小米糟糕的售后

最近两个月为了一个插线板的售后,一向自诩Mi Boy的我觉得信仰都开始有些松动了。
之前也曾使用过小米的意外保服务维修过好几次手机,体验堪称顺畅还是很不错,但是今次一个49块钱的接线板则让我真正了解了一点,作为一个区区消费者,真心跟上帝搭不上半毛钱关系。

事情最早是这样子的

在年前我发现家里一个小米插线板突然有一天不通电了,具体表现就是所有的接口都没电,然后开关处的电源指示灯也不亮了。过完年翻了一下之前购买的订单记录应该还在保就在官网提了个维修的售后申请,过了几天以后申请通过了让我把接线板寄到他们工厂进行检测之类,于是我按照要求把接线板寄走了。
工厂收货以后我接到一个电话,是一个南京的固话(小米手机自带提示是个骚扰电话,此处有伏笔),然后是工厂那边的客服人员来询问我维修单号的,因为根据我快递单上的手机号没有查到售后服务单(由于平时不在家服务单处留了家人的联系方式和地址),之后我提供了相关信息确认了售后服务单,也确认了后续有问题直接联系我来进行沟通,我就没放在心上了,没曾想这一放就放了两个月……
大概过了一个多月以后我想起这插线板还没动静,就又查了小米的售后进度,发现我最初那个申请维修的售后服务单已经被改成一个换货的服务单,心想这服务还是挺到位的,但换个接线板也用不了一个月的时间啊,就又打电话去问到底怎么回事。

第一次电话售后

第一次电话其实还都挺正常的,我又一次提交了一些自己的订单信息进行核对,然后客服告诉我她那边查到之前工程师多次电话联系我但都没联系上,这让我很奇怪,因为我和家人都没有接到过任何来自所谓工程师的电话,然后客服告诉我会转告相关人员然后进行跟进之类,虽然没有解决问题,但感觉起码能推动是不是?
大概在电话之后又过了几天的样子我收到了一个北京的电话,是小米的客服,来跟我确认我的售后订单情况,然后说工程师检测没有发现任何故障,然后曾经多次试图联系我都没找到,总是说通话中,怀疑是被一些拦截软件给拦截掉了,我这才想起我刚第一次接到那个电话上提示的“骚扰电话”,然后我把这个问题也直接反馈给了这位客服,小米的客服电话被小米手机“自带”的智能拦截给识别成骚扰电话……怪我咯
然后我再次强调了插线板故障的表现状况,这位客服表示会再让工程师检测确认,于是我心满意足的挂上了电话,开始了新一轮的等待……

第二次电话售后

时间往后拨了一周,期间依然没声音没图像,然后我又一次打开小米的官网查看我的售后服务进度,发现我的服务单显示被取消了……
取消了……
消了……
了……
我简直惊呆了,不管插线板是不是真的检测不出故障,那东西我终归是付了钱的,哪怕你修不好也不愿意换,我就不提我寄过去的快递费是不是有报销了,最起码也该把东西寄还给我吧?
居然就这么无声无息连个短信通知都没有就给我取消了……
因此这次电话过去我主旨不再是询问售后的进度,而是想搞清楚之前到底发生了什么,为何再也没有跟进,然后为何这个服务单会变成取消状态,我这问题到底还有没有人管了……为了表达我的不满,这次我在电话里加重了语气,提高了嗓门,毕竟我大小算是个消费者,不能315刚结束你就这么欺负我是不是?
这次客服的说辞基本与之前的一致,大意就是首先我的插线板没检测出故障,其次工程师没联系上我,至于我的服务单为何会被取消她表示她也不清楚,会转告给相关人员再与我联系,这次我强烈要求务必尽快联系我,如果提示打不通换个时间换个电话给我打,对方表示2小时以内会有人跟我联系,于是我不太安心的挂上了电话。
下午果然有人电话联系过来,又是北京的号码,这位的说辞也跟上次的北京来电基本一致,关于服务单被取消的问题她表示是最近系统调整之类导致的,反正大意就是系统故障……并且再次表示会让工程师进行检测并与我联系,当然结果是显而易见的,不然就不该有这篇吐槽出现了。

转战线上客服

我又给了小米一周的时间,然后继续没有然后。
俗话说事不过三,而且有了上一次的经验,我无法保证我在电话里不会有更进一步的过激措辞(心情不爽的话很容易高嗓门然后脑子一热),所以这次我选择线上客服进行文字沟通。
客服的态度一如既往很好,一切都是他们的问题,让我消气,并表示要全力帮我解决问题,对我的遭遇感同身受,堪称模范。
但是很明显客服的专业水准还略微跟不上,在我说完我的情况之后他突然跟我说我的插线板早就已经被签收了,还给了我一个快递单号,我瞬间懵逼,心说到底发生了什么,难道东西被别人签收了然后我一直在闹乌龙?但心说这情况前面从来也没跟我提起过啊,于是去查了快递单号,发现根本就是我寄去工厂的快递单。然后我再次强调,无论插线板是不是真的没有故障,如果不能换货就把我自己那个还给我,客服表示会立刻给我寄回来,我心说这都满足我要求了好像我也没啥理由继续纠缠了,就要求在他这投诉一下之前的售后服务就结束了这次对话。
但我还是太年轻了,有了前面的经历我这次居然还没记得该先截个图……

尾声

显然,我没有收到所谓的快递,也没有接到过任何来自小米的确认电话,我已经丧失了所有的耐心,然后想起了今年315似乎搞出了一个在线投诉的平台12315,于是简单描述了一下我的遭遇直接投诉到那儿去了,我也不知道这种方式是否能起作用,但我对小米自家的售后真的已经绝望了。


2017.04.20 update:12315平台的投诉是很有效的,大概3个工作日后南京这的工作人员就给我回电说已经跟小米那联系过了会跟进处理,之后我就接到了小米的电话来协商处理,紧接着第二天又有负责换货的客服联系我,此处有个小插曲就是这两次联系我的南京号码依然显示为骚扰电话(这个问题在前一天的小米来电中我也提到了,对方也表示已经多次遇到类似的情况),但是到了下午我通讯记录里这两条记录已经变成了“南京鸿馨骥电子有限公司”,并且显示了“信誉时长1个月”的认证标志,大概是交了保护费给这个“电话邦”了?

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