确实没曾想团购业务出来这么久了居然也会出现新的玩家,而且玩的还不错,不过这种野路子玩法到底还能玩多久呢,这是一篇维权经历总结文,嗯,维权对象是“联联周边游”,希望对有类似经历的朋友能有所帮助。

踩坑

简单来说其实就是遇到了两笔不肯退钱的过期订单,一笔是去年买了两张科技馆的门票,最后忘了去(连这单子都忘了)。还有一笔是今年 6 月份买的一个日料团购,因为那阵子还没进城住,好几次都没凑上时间,等准备去的时候发现刚好过期,然后就打算找客服问一下退款的事情,这才发现原来去年还有单子没退钱,索性一起问一下,结果客服二话不说上来就是页面里标注了过期未消费不退款,这都 2020 年了,真没想到还有团购网站敢这么玩儿……美团超期自动退款不说,连外卖的现金券过期了都自动退(经常是莫名其妙发现收到了退款去查才知道怎么回事)。

于是秉持着你不跟我讲道理,那我就跟你好好讲讲道理的原则,我决定杠一把维个权,毕竟早在团购刚刚兴起的那些年有关部门就因为这种不能退款的问题出台了相关意见——关于加强网络团购经营活动管理的意见,我还真的是很好奇这平台到底后台有多硬敢直接明说不退钱。

黑猫维权(无响应)

在搜索“联联周边游+骗子”这个关键词组合时,我发现了新浪原来做了个维权平台——黑猫投诉,这才发现原来这真是个惯犯,而且几乎都是差不多的问题:

  • 拒绝退款
  • 只愿意部分退款
  • 无法预约服务导致过期失效,然后走进入上一个无法退款的循环
  • ……

所有问题的核心其实还是没办法退款,然后如果你闹一闹客服可能会同意退款,但是表示需要收取手续费所以只能部分退款,通常在 70%左右。

于是我也创建了一个投诉单,填报了相关订单的信息,然后开始等。

7.24 我创建投诉单,黑猫审核通过分配给商家
7.27 商家在平台回复电话无人接听
7.29 我上平台看到回复电话可能被拦截可以打另一个电话

然后这个投诉单再也没更新过,所以基本宣告了该次维权失败,黑猫投诉基本就是依靠新浪微博本身的发声量和话语权想尝试做个裁判的工作,但很明显,这活儿他干不来,仅仅是作为媒体进行监督,而且这监督力度实在不敢恭维,不过也有一点好处,就是相对而言受众更广一些,能公开看到有多少人在尝试投诉,所以我们才能看到投诉联联周边游此类问题的条目多达 4 千余条(截至 2020.9.15 )

这其中的 3 千条我不知道到底有多少是真的完成了,因为这个黑猫投诉平台似乎有个超时自动完结机制

这意味着,只要商家进行了回复,然后用户侧没有进一步更新内容就默认已经完结了,而这个流程状态更新其实是没有什么通知手段去告知用户来进行回复处理的(我就没收到任何通知),所以哪怕商家只是回复一个联系不上,如果用户自己忘了,可能过一个月就自动完结了,实在是水的很。

不过同时我们也可以从这个笨拙的平台机制来反推出另外一个结论——黑猫投诉平台上目前仍有 1000 余条投诉的回复时间短于 30 天,这应该可以侧面反映出短期内的投诉量其实是挺多的。

相信政府—— 12315 YES !

既然民间的黑猫不靠谱,我还是决定转投官方的 12315,说来我之所以没有第一时间选择在这上面投诉主要有两个原因,我之前曾经在上面发起过两起投诉,一个最后得到了解决,但是反馈时间那是相当漫长,另一个单子最后被判为不予受理,这让我有点生气,也有点不太相信相关工作人员的判断和处理方式(不受理也没有任何通知和沟通)。

于是我重新在 12315 上填写相关投诉信息,这里遇到了 12315 网站最大的一个槽点,填写事发经过和原因的那个备注项输入框居然是禁止使用“粘贴”的(onpaste=”return false”),不知道这么做到底是为了让人长话短说,还是想用这一手拦下一部分维权意志不够坚定的朋友。

最后我在 8.26 提交的投诉单在 8.29 得到了成都市高新区市场监督管理局的工作人员回电,告知对方同意退款,但只能 70% ,我表示拒绝,并且表示这是违反相关法规的,工作人员则表示投诉单他们只能进行居中调解,他们无权去处罚单位的违法行为,那得走举报流程,我得重新来一遍,这里不知道是工作人员口误还是怎么,电话里跟我说的是退款 70%,但工单回复里写的是 80%,当然性质都是一样的。

于是我在 9.2 重新提交了举报工单,在 9.10 教师节那天接到了另一位工作人员打来的电话,具体就是跟我了解情况,说实话这位工作人员的态度很好,办事效率也很高,了解完情况以后表示这种不予退款的行为肯定是不合法的,并且他们局之前就已经对该公司进行过罚款的处理,但好像没啥用,我估计还是罚得少了不疼不痒,可能得来点儿更狠的招才有可能让他们好好反省。

这个电话挂掉不过半个小时,我的手机就陆续收到了订单退款的消息,然后紧接着就是联联周边游的工作人员打电话过来提醒查收退款,我顺嘴吐槽他们按闹分配不投诉不退款的这种行为,结果该工作人员说不退款是他们的规定,我瞬间火大,只想让他把退款收回去,我就想看看到底是法律大还是他们的规定大……不过显然这种嘴炮也是毫无意义的,事儿到这里基本就算了了。

不过举报的这条工单一直没有更新状态,直到 9.14 才变成了不予立案的状态:

说实话,如果早知道接受退款举报就不成立,我还真不想要这个钱,我更愿意让这种垃圾平台长点儿记性,到这儿我也就明白为啥是先退款然后才给我来电话通知查收了,这直接让我失去了协商不一致的机会,强行协商圆满了。

结论&后记

该投诉就投诉,最靠谱的还是 12315,哪怕办事效率低那么一点儿,但是效果还是最好的,直接上举报吧,投诉太温柔遇上坏胚子恐怕不顶事儿。

联联周边游这两年发展势头凶猛,很多东西确实价格能比其他平台低上不少,最初我以为是平台烧钱补贴想做大一点,如今看来可能我还是图样图森破,在这次维权过程中我检索到了大量案例都不是单纯的过期,而是商品在购买时就有诸多限制,甚至发生超卖的状况,导致根本无法正常预约使用,最后变成无效的过期订单,然后平台又是默认不退款,真找上门还推三阻四只愿意部分退款,这几道门槛这么一拦,可以想象平台可以从中牟取多少不当利益,再再再不济,哪怕遇上了如我一般的杠精,最后还是把钱要回来了,但这钱也实打实躺在他账面上好几个月,订单量稍微大那么一点,资金沉淀也是十分可观的,甚至我还搜索到了似乎该平台还有类似传销的推广奖励机制,实在是路子野得很呐。

PS. 除了黑猫投诉上条目众多,知乎上似乎也有许多现身说法的亲历者——联联周边游真的靠谱吗?,大家以后消费的时候也长点儿心吧

PPS. 发现我的订单里两条相关订单信息被完全删除了,所以贵平台根本没有订单退款的概念,字段设置上也没有退款这种状态对吗?只能删数据库了?

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